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台北美福大飯店與瑞穗天合國際觀光酒店三十日共同舉辦卓越五星品牌高峰會，兩家飯店都是全台唯二在六年內三度獲得卓越五星級評鑑肯定的旅宿業者。
卓越五星級是交通部觀光署自二零一九年增列的評鑑等級，除了硬體設備之外，也把服務品質納入評核，代表的不只是房間豪華，更是整體服務水準。
台北美福代表都會型旅宿，以商務、宴會、餐飲以及國際旅客為主要客群，靠跨部門協作與資訊整合維持不同客群的住宿品質。
瑞穗天合代表度假型旅宿，結合花蓮縱谷自然景觀、黃金溫泉以及在地文化，發展目的地型度假市場，與城市型飯店形成市場區隔。
高峰會邀請醫療、金融以及觀光產業代表，聚焦人才培育、永續經營、科技應用以及國際市場，探討高端旅宿如何在缺工與數位轉型挑戰下維持服務品質。
隨著國際觀光市場競爭加劇，以及旅宿業面臨缺工、數位轉型與永續經營等挑戰，兩家飯店透過跨產業交流，探討高端旅宿如何維持服務品質，強化台灣觀光競爭力。這場高峰會的背景，是台灣旅宿業正在經歷的結構性變化：國際旅客回流帶來了機會，但人力短缺、數位工具普及與永續要求，也同時對經營者提出了更高的標準。
交通部觀光署自二零一九年增列卓越五星級評鑑等級，除了硬體設備之外，也將服務品質納入評核。這個設計的用意很清楚：星級不應該只看房間大小、裝潢豪華程度，更要看服務流程是否細緻、人員訓練是否到位、旅客的整體體驗是否一致。面對數位應用、永續觀光以及服務人力結構變化，觀光署目前也正研議優化星級旅館評鑑制度，讓評鑑內容更貼近產業發展與旅客需求。
台北美福大飯店與瑞穗天合國際觀光酒店，分別代表都會型以及度假型兩種不同的旅宿經營模式。台北美福以商務、宴會、餐飲以及國際旅客為主要客群，透過跨部門協作、資訊整合以及個人化服務，維持不同客群的住宿品質。商務旅客重視效率與穩定，宴會客群重視流程與場地彈性，國際旅客則重視語言服務與文化親和力，如何同時滿足這些不同的需求，是都會型飯店每天都要面對的課題。
瑞穗天合則結合花蓮縱谷自然景觀、黃金溫泉以及在地文化，發展目的地型度假市場。對度假型飯店來說，旅客不是路過，而是專程前來，飯店本身就是旅遊目的地的一部分。因此，自然環境、溫泉資源、在地文化的整合程度，直接決定了旅客願意停留幾天、願意花多少錢、會不會再回來。
瑞穗天合持續結合地方食材、原住民族文化與藝術創作，並且與原住民藝術家合作，將在地特色融入旅宿體驗，藉此與一般城市型飯店形成市場區隔。這種做法的價值在於，旅客在飯店裡吃到的、看到的、體驗到的，都是別的地方複製不來的東西。當旅宿體驗與在地文化緊密結合，飯店就不只是一個住宿地點，而是一個認識地方的入口。
此次高峰會邀請醫療、金融以及觀光產業代表，聚焦人才培育、永續經營、科技應用以及國際市場等議題。跨產業交流的用意，是讓旅宿業向其他服務業借鏡。醫療業長期面對人力培訓與服務品質的要求，金融業擅長長期投資與風險管理，觀光業則熟悉國際市場的變化，這些經驗對旅宿業都有參考價值。
天成飯店集團副董事長暨執行長張東豪表示，瑞穗天合透過人才培訓、跨部門合作以及顧客回饋，讓標準化管理兼顧服務彈性，並且結合在地文化，建立有別於都會型飯店的經營特色。標準化與彈性之間的平衡，是服務業永恆的難題：太標準化會顯得冰冷，太彈性又難以維持品質。張東豪的說法，點出了度假型飯店在這個問題上的解法。
台北美福大飯店總經理林偉德則指出，面對商務、餐飲以及國際旅客等多元需求，飯店透過資訊整合以及服務流程管理，提高營運效率，同時保留個人化服務，維持高端旅宿的服務品質。資訊整合的價值在於，旅客的偏好、歷史入住紀錄、餐飲需求都可以在不同部門之間流通，服務人員不需要每次都重新詢問，旅客感受到的就會是貼心而不是制式。
在人才議題方面，馬偕紀念醫院總院長張文瀚分享醫療產業的人才培育與組織管理經驗，強調員工培訓、職涯發展以及組織支持，對於維持長期服務品質的重要性。醫療業與旅宿業在人才議題上有許多共通點：第一線人員的素質直接決定了服務品質，而人員的流動率又普遍偏高。如何讓員工看到職涯發展的路徑、感受到組織的支持，是留住人才的關鍵。
中租迪和業務總經理陳瑞興則從企業長期投資與風險管理的角度，探討旅宿業投入節能設備、數位系統以及永續採購，如何兼顧經營成本與服務品質。永續經營對飯店來說，不只是形象問題，更是成本問題。節能設備的前期投入較高，但長期可以降低水電成本；數位系統可以提高效率，但也需要持續維護與更新。如何在成本與品質之間找到平衡，是經營者必須精算的課題。
至於國際市場布局，台灣旅遊交流協會主任委員賴瑟珍指出，台灣可以結合城市生活、餐飲、自然景觀以及地方文化，發展更具辨識度的旅遊體驗，提升國際旅客來台吸引力。這個建議的重點在於辨識度：國際旅客選擇旅遊目的地時，往往先被一個鮮明的印象吸引，可能是美食、可能是自然風光、可能是文化特色。台灣的優勢在於這些元素都很豐富，挑戰在於如何把它們整合成一個清楚的故事。
缺工問題是這次高峰會反覆出現的背景。旅宿業的第一線工作時間長、假日也要輪班，年輕世代的求職偏好又在改變，招募與留任都變得更加困難。人才培育在這個背景下就顯得格外重要：如果飯店能夠提供清楚的培訓計畫與升遷路徑，員工就比較願意留下來；如果只能靠高流動率的人力硬撐，服務品質就很難穩定。
數位轉型則是另一個挑戰。從訂房系統、入住流程、餐飲預約到顧客回饋，數位工具已經滲透到旅宿經營的每個環節。問題不在於要不要數位化，而在於如何讓數位工具真正提升體驗，而不是讓旅客感覺被機器取代。保留個人化服務的溫度，同時用資訊整合提高效率，是高端旅宿在數位轉型中的平衡點。
永續經營同樣不只是口號。對度假型飯店來說，自然環境就是最大的資產，破壞環境等於破壞自己的生意；對都會型飯店來說，節能、減廢、永續採購則是降低成本與回應國際旅客期待的具體做法。兩種類型的飯店在永續議題上的著力點不同，但方向一致：把永續變成經營的一部分，而不是額外的公關活動。
台北美福與瑞穗天合表示，未來將持續投入人才培育、服務品質管理以及永續經營，並且探索品牌合作、旅遊產品串聯與人才交流的可能性，強化台灣高端旅宿市場的競爭力。品牌合作與旅遊產品串聯的想像空間不小：都會型與度假型飯店聯手，可以為旅客設計從城市到縱谷的完整行程；人才交流則可以讓兩邊的員工互相學習不同的服務模式。
從產業的角度來看，六年內三度獲得卓越五星級評鑑，代表的不只是一次性的表現，而是持續維持高水準的能力。評鑑每隔一段時間就會重新檢視，硬體可以一次到位，服務品質卻需要每天維持。兩家飯店能夠三度通過，顯示它們在人才、流程與文化經營上都有一定的基礎。
對旅客來說，卓越五星級評鑑提供了一個參考指標，但真正的體驗還是要親自入住才知道。都會型飯店的效率與細緻、度假型飯店的自然與文化，各有不同的魅力。台灣旅宿業的競爭力，最終還是要回到一個問題：旅客離開之後，會不會想再回來、會不會推薦給朋友。這場高峰會的討論，無論是人才、永續、科技還是國際市場，都是圍繞著這個問題在找答案。
接下來值得關注的，是觀光署研議中的評鑑制度優化會朝什麼方向走。如果評鑑更重視永續與數位應用，飯店的經營策略也會跟著調整；如果評鑑更重視服務品質的細節，人才培育的投入就必須再加碼。兩家飯店在高峰會上分享的經驗，或許也會成為其他業者參考的範本，讓台灣高端旅宿的整體水準再往上提升。
